* Finans dalına taraf verecek uygulamalar, teknoloji ve trendler neler?
Bugün finans kesimine istikamet vereceğini düşündüğümüz ve yakından takip ettiğimiz kavramlar yapay zekâ, ileri analitik, blockchain, 5G, açık bankacılık ve servis bankacılığı diyebiliriz. Bu teknolojilerin hakikat iş modellerine dönüşmesiyle birlikte bankacılığın ötesinde tecrübeler ve hizmetler sunmak mümkün.
* Akbank bu yeni ortamda farklılaşmak üzere nasıl bir strateji izliyor?
Sektördeki derin finans ve bankacılık birikimimizi, yapay zeka yetkinlikleriyle birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye aldık, alıyoruz. Takımlarımız ve partner ekosistemimizle birlikte bu alanda ağır bir işbirliği içindeyiz. Bizim için müşterilerimizin bankamızla yaşadığı her tecrübenin sade lakin tesirli olması kritik kıymet taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de güçlü analitik yetkinliklerle müşterilerimizin bankamızla her temas anını daha manalı hale getirmek çok kıymetli. Emelimiz gerçek müşteriye, gerçek anda, onun için manalı tahlili üretebilmek. Müşterilerimizle kurduğumuz irtibatın gerisinde akıl ve içgörü olması gerektiğine inanıyoruz. Onlar için finansal hayatı kolaylaştıracak içerikler ve manalı teklifler üretmek için yapay zekâyı kullanıyoruz.
* Yılın birinci yarısını Akbank ve bankacılık kesimi için nasıl değerlendirirsiniz?
Bu devirde Türkiye bankacılık kesiminde dijitalleşme ve yenilikçilik manasında değerli değişimler gördük. Açık bankacılık hizmetinin kesim genelinde uygulamaya alınması buna örnek olarak verilebilir. Açık bankacılık hizmetinin ülkemizdeki kullanıcı penetrasyonunun ve adaptasyon sürecinin, başka ülkelerle karşılaştırıldığında nispeten süratli olduğunu söyleyebiliriz. Ülkemizde, Avrupa’daki 12 milyonu aşkın kullanıcı sayılarına çok daha kısa müddetlerde ulaşacağımızı söylemek mümkün. Bu hizmeti hayata geçiren birinci bankalardan biri de Akbank. Müşterilerimiz farklı bankalardaki hesap bilgilerine Akbank Taşınabilir üzerinden rahatça erişebiliyor ve bu hesaplardan ödemelerini Akbank Taşınabilir üzerinden başlatabiliyorlar. Uzaktan bankacılık ve müşteri olma hizmeti kesimimizi radikal formda değiştiren değerli iş modeli değişimlerinden bir başkası oldu. Bu süreç ile birlikte, bankalı nüfusun arttığını ve kişi başı hizmet alınan banka sayısının yükseldiğini varsayım ediyoruz.
Biz de uzaktan müşteri olma hizmetini en tesirli ve yüksek ölçekli kullanan bankalardan birisiyiz. Bankamız yeni müşterilerini büyük ölçüde artık bu kanaldan kazanıyor. 18-26 yaş ortası, faal genç müşteri bazımız yıllık bazda 1.5 kat artış gösterdi. Çeyrekler bazında net etkin müşteri büyümesinde yeni rekorlar kırdık ve kırmaya da devam ediyoruz. Dijitalden müşteri edinim hizmetimizde bölümdeki en yeterli servis tasarımı ve süreç idaresine sahip olduğumuza inancımız tam. Bu müşteri kazanım kanalımızda, yeni yapılandırılmış programlar ve kıymet yaratan teklifler sunma konusunda da inovatif yetkinliklerimizi en güzel formda kullanıyoruz. Davet Et Kazan, Kazanan Akbanklı programlarımız ile kredi, kredi kartı ve vadeli mevduat ana kıymet önermelerimiz ve güçlü ekosistem iş birliklerimiz hem dijital kanallarımızın kullanımını artırmada ve yeni müşteri kazanımında hem de Akbank’ın ferdi taraftaki performansını güçlendirmede çok tesirli.
* 2023 ve sonrası için yol haritanızda neler var?
Müşterilerimizle etkileşim noktalarımızı tecrübesi önceliklendirerek tekrar tasarlıyoruz. Tüm segmentlerde daha fazla Akbanklının self-servis kanallarda süreçlerini tamamlayabilmesine yönelik çalışmalarımız devam ediyor. Yaratıcı ve pratik irtibat tahlilleriyle desteklenen yeni yetkinliklerle Akbank Mobil’i daha da güçlendireceğiz. Tüm kanallardaki kullanıcı tecrübesini güzelleştirerek, yeni servisler geliştirerek güncellemeye devam ediyoruz.
Eşzamanlı olarak, arayüz ve fonksiyonalite bakımından yeniliklere devam ediyoruz. Akbank Asistan üzere yapay zekâdan beslenen tahlillerle müşteri tecrübesini bir üst düzeye taşımayı hedefliyoruz. Hem kişisel hem de hukuksal segmentte sunduğumuz özelleştirilmiş finansal içgörüler ile müşterilerimizin finansal sıhhatleri konusunda farkındalıklarını artırmaya devam edeceğiz.
Aynı vakitte, Türkiye’deki tüm banka ve kredi kartı kullanıcılarına açık, banka-bağımsız yeni kuşak ödeme platformumuz Juzdan’ı bu yıl daha da güçlendireceğiz. Ödemeler alanındaki amaçlarımızla uyumlu olarak, tekrar geçtiğimiz yıl relansmanını gerçekleştirdiğimiz Wings kredi kartının bedel önermelerini yeni ekosistemler ve işbirlikleri ile daha da ileri taşıyacağız.
AKBANK’TAN DİJİTAL ADIMLAR
* Akbank Mobil’in yapay zeka tabanlı chatbot’u Akbank Asistan, müşterilerine dijital kanallarda 200’den fazla süreçte yardımcı oluyor. Yüzde 90 manaya kabiliyetine ve aylık 1 milyon oturum açılma sayısına sahip Akbank Asistan, bankayla kolay irtibat ve bankacılık süreçlerinde sürat ve esneklik sağlıyor.
* Akbank Asistan ile Türkiye’de bir birinci de gerçekleşti. Nisan ayından itibaren Akbank ve Home Connect işbirliğiyle Akbanklılar, Akbank Asistan ile konuşarak finansal süreçlerini yapabilmenin yanı sıra kahvelerini de demleyebiliyorlar. Akbank’ı bankacılığın ötesine taşıyan bu proje, Türkiye’de yapay zekâ tabanlı chatbot ile gerçekleşen ilk IoT iş birliği olma özelliği de taşıyor.
* Müracaat Uzmanı hizmetiyle, Akbank şeffaf bir müracaat süreci yürütüyor ve müşterilerinin müracaat süreci olumsuz sonuçlanıyorsa, bunun sebeplerini açıklıyor. Sürecin olumlu sonuçlanması için neler yapılması gerektiğini de tekrar birebir şeffaflıkla onlara öneriyor.
* Akbank Mobil’e eklenen Yabancı Senedi eseri ile alım/satım, varant süreçleri, portföy görüntüleme ve daha birçok süreç yapılabiliyor.
* Akbank Mobil’den de ulaşılabilen Akbank Yatırımcı Uygulaması’nın tecrübesi uçtan uca yenilendi. Akbanklılar anlık datalarla Borsa İstanbul süreçlerini gerçekleştirebiliyor.
* Huawei Watch ile Ödeme’yle Türkiye’de birinci olacak bir giyilebilir teknoloji tecrübesini hayata geçiriyor. Akbank Taşınabilir kullanıcıları, saatlerini POS’a dokundurarak ödemelerini gerçekleştirebilecekler. Böylelikle Akbank, kart yahut telefon ile temassız ödeme yapmanın artık yeni ve çok kolay bir alternatifini sunuyor.
* Akbank Kurumsal İnternet Şubesi ve Kurumsal Taşınabilir kanalları da bu yıl yenilendi.
* Baştan sona yenilenen kredi kartı müracaat işlevi ile Akbanklılar ortalama 7 saniyede kart müracaat sonucunu öğrenebiliyor. Üstelik onaylanan kredi kartlarını anında internet ve Taşınabilir ödemelerde kullanabiliyor.
AKBANK’LA GİRİŞİMCİLİK VE İNOVASYON YOLCULUĞU
* Akbank, 2016’da kurduğu Akbank LAB ile girişimciliği ve inovasyonu iki temel yolla destekliyor. Birinci temel prosedürü, içeride tüm Akbanklıları yenilikçi niyete ve girişimciliğe teşvik etmek. İkinci ana kol ise dış paydaşlarla yakın çalışarak, farklı aktiflik ve uygulamalarla fintekler, start-up’lar ve teknoloji şirketlerini çalışmalarına dahil etmek, müşterilerine süratli ve yenilikçi tahliller sunmak ve Türkiye’deki ve dünyadaki inovasyon ekosistemini desteklemek.
* Bu kapsamda dünyanın dört bir yanından girişimcilerle çalışan Akbank, kurum içi girişimcilik programı Akbank+ ile de çalışanlarının teşebbüsçü fikirlerini hayata geçiriyor. Akbanklılar bu programla fikirlerinin üzerine odaklanarak tam vakitli olarak çalışma, kendi teşebbüslerini kurma ve birer teşebbüsçü olarak seyahatlerine devam etme fırsatı yakalıyor.
* Türkiye’de bu manada bir birinci olan Akbank+, birinci teşebbüslerini de hayata geçirdi. Akbank, tüm süreci muvaffakiyetle tamamlayan ve toplamda 1 milyon yatırım almaya hak kazanan Waste Log ve Voltla’yı girişimcilik ekosistemine kazandırdı. Waste Log, bir tesir teşebbüsü olarak hizmet ediyor ve işletmelerin atık süreçlerini dijitalleştirerek takip edilmesini kolaylaştırıyor. Voltla teşebbüsü ise tüm elektrikli araç şarj istasyonlarının tek noktadan görüntülenmesini ve istasyonlara rota oluşturulmasını sağlayarak elektrikli araç sahiplerinin hayatını kolaylaştırıyor ve tıpkı vakitte ödeme tecrübelerini düzgünleştiriyor.